Año: 2019
8 aspectos importante para crear una cultura de servicio al cliente
Si quieres mejorar la cultura en servicio al cliente de tu empresa, este artículo es para ti.
Para crear una cultura de servicio al cliente es necesario educar a tus empleados, esto es sin duda uno de los elementos más importantes para ir en buena dirección, pero es conveniente centrarse en qué tipo de capacitación necesitan y cómo implementarla. A continuación estaremos enseñando 8 aspectos importantes para mejorar la cultura del servicio al cliente que impulsarán tu negocio de forma significativa.
Sentido de pertenencia
El sentido de la pertenencia es clave en el éxito de una organización o de una empresa, pues si el colaborador o el empleado, está convencido de que su organización o su empresa es buena y que le aporta valor, luchará por conseguir los objetivos que desde ella se le marquen.
Encuentra similitudes con tus clientes
Psicológicamente, tendemos a sentirnos más interesados o atraídos por aquellas personas con las cuales tenemos similitud o con aquellas que tenemos cosas en común. Cuando representamos a una empresa en internet, ésta identificación de nuestros clientes con el negocio es de igual manera posible.
Aborda las quejas
No es la tarea más agradable; sin embargo, los estudios sugieren que la mayoría de los clientes que expresan quejas coherentes estarán dispuestos a realizar nuevamente negocios contigo si eres capaz de solucionar su problema satisfactoriamente la primera vez.
Utiliza lenguaje positivo
La comunicación escrita en internet puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes dependiendo de quién la lea. Para evitar problemas de malas interpretaciones las cuales pueden sonar ofensivas, negativas o poco productivas, utiliza siempre lenguaje positivo enfocado en hacer sentir bien al lector.
Finaliza la conversación con un problema resuelto
Los clientes esperan que al obtener tu Atención sus problemas sean resueltos, eso significa que cualquier otro tipo de desenlace generará clientes insatisfechos.
Demuestra interés y agradecimiento
Si un cliente mostró interés en tu negocio, se acercó, dedicó tiempo e invirtió dinero en el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar indiferencia.
Demuestra que para tu empresa el interés de tus clientes no pasa desapercibido. A veces con pequeños gestos puedes demostrar tu aprecio y así darle a entender al usuario que vale la pena acercarse a ti.
Invierte en un gran servicio
Ofrecer un servicio al cliente de calidad debe ser para una empresa mucho más que un valor, debe ser una cultura practicada constantemente y mantenida por todos los empleados de la compañía.
La calidad de tu servicio nunca sobrepasará la calidad de quienes lo proveen, así que si deseas ofrecer las mejores experiencias, enfócate en capacitar a tu personal dándole las herramientas y tácticas necesarias para crear un equipo efectivo, capaz de interactuar con tus clientes y satisfacer sus necesidades.
Escucha a tus clientes
Crea campañas de correos electrónicos, encuestas, entrevistas e interacciones en medios sociales para invitar a tu audiencia a responder unas preguntas, compartir su opinión y determinar si tu servicio al cliente es satisfactorio o necesita alguna modificación.
En resumen, tienes que estar enfocado en tus clientes, pero sólo lo lograrás a través de tus empleados, dándoles formación y demostrando interés, invirtiendo tiempo de calidad y abordando las quejas es la manera más eficaz de lograr los objetivos que te propongas alcanzar con respecto a tus clientes.
Las 5 disfunciones de un equipo.
Patrick Lencioni es un autor estadounidense de libros sobre gestión empresarial, especialmente en relación con la gestión de equipos. Él es mejor conocido como el autor de Las cinco disfunciones de un equipo. Además, es el fundador y presidente de Table Group, una firma de consultoría de gestión centrada en la salud organizacional.
En este libro, Patrick Lencioni revela los conceptos básicos del trabajo en equipo mediante el uso de una fábula de liderazgo, la historia de una empresa de tecnología que está luchando para crecer y encontrar clientes. La nueva directora general a bordo, Catherine Petersen, reconoce el potencial de la organización y su gente. Sin embargo, los ejecutivos no están trabajando juntos como un equipo y, por lo tanto, tienen un impacto negativo en toda la organización. El equipo se esfuerza por aceptar responsabilidades y llegar a un acuerdo, lo que resulta en una moral negativa. A lo largo de la fábula, las cinco disfunciones de su equipo se hacen evidentes, es decir, la falta de confianza, el miedo a los conflictos, la falta de compromiso, la evitación de la responsabilidad y la falta de atención a los resultados.
Las cinco disfunciones
El primer paso para reducir los malentendidos y la confusión dentro de un equipo es comprender que hay cinco disfunciones y que cada una que se aplique debe abordarse por separado.
#1 Ausencia de confianza
La causa principal de la falta de confianza es que los miembros del equipo no pueden mostrar sus debilidades; Ser vulnerables y abiertos unos con otros. La falta de confianza es una enorme pérdida de tiempo y energía, ya que los miembros del equipo invierten su tiempo y energía en comportamientos defensivos y se muestran reacios a pedir ayuda o asistencia mutua. Los equipos pueden superar esta disfunción compartiendo experiencias, siguiendo de múltiples maneras, demostrando credibilidad y desarrollando una visión sólida de las características únicas de los miembros del equipo.
#2 Miedo al conflicto
Los equipos que carecen de confianza son incapaces de tener un debate apasionado y sin filtros sobre las cosas que importan, lo que hace que los miembros del equipo eviten conflictos y lo reemplacen con una armonía artificial. En un entorno de trabajo donde los miembros del equipo no expresan abiertamente sus opiniones, el resultado es a menudo decisiones inferiores. Cuando trabajas en equipo necesitas entender que el conflicto es productivo.
#3 Falta de compromiso
Sin conflicto, no es fácil para los miembros del equipo comprometerse y aceptar las decisiones, lo que resulta en un entorno donde prevalece la ambigüedad. La gente comprará algo cuando sus opiniones se incluyan en el proceso de toma de decisiones, por ejemplo, a través del debate. Los equipos productivos toman decisiones conjuntas y transparentes y confían en que cuentan con el apoyo de cada miembro del equipo. No se trata tanto de buscar consenso, sino de asegurarse de que todos sean escuchados.
#4 Evitar las mediciones
Cuando los equipos no se comprometen, no se puede rendir cuentas: “las personas no se responsabilizarán mutuamente si no se han comprometido claramente con el plan”. En un equipo que funcione bien, es responsabilidad de cada miembro del equipo responsabilizarse mutuamente y aceptarlo cuando otros lo hacen responsable. Muy a menudo, la clave del éxito es la medición del progreso: dejar en claro cuáles son los estándares del equipo, qué se debe hacer, por quién y cuándo.
#5 Desatención de los resultados
Un equipo solo puede orientarse hacia los resultados cuando todos los miembros del equipo colocan primero los resultados del equipo. Cuando los individuos no son responsables, los miembros del equipo, naturalmente, tienden a velar por sus propios intereses, en lugar de los intereses del equipo. Los equipos pueden superar esta disfunción haciendo que los resultados del equipo sean claros y que recompensen los comportamientos que contribuyen a los resultados del equipo.
El rol principal del líder para superar estas disfunciones es liderar con el ejemplo y establecer el tono para todo el equipo. Esto incluye ser el primero en ser vulnerable, alentar el debate y el conflicto, aclarar las responsabilidades y los plazos, establecer los estándares del equipo y, por último, ser claro en los resultados del equipo.
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